Il y a quelques jours, j’étais en coaching avec mes clients. On a fait plusieurs sessions sur le closing : structure, réponses aux objections, scripts. Et à un moment, je leur ai partagé quelque chose que je n’avais jamais vraiment abordé en vidéo. Un truc tellement évident que personne ne le dit. Tellement logique que tout le monde passe à côté.
La plupart des gens pensent qu’être un bon closeur, c’est savoir suivre un script à la lettre, avoir de la répartie, répondre du tac au tac aux objections. C’est faux. Les meilleurs closeurs ne sont pas ceux qui maîtrisent le mieux leur script. Ce sont ceux qui arrivent à créer de la confiance.
Pourquoi la confiance fait tout le travail
Pour qu’un prospect décide d’acheter, il doit avoir confiance en la personne au bout du fil. Sans cette confiance, rien ne se passe. C’est un sentiment de sécurité : être au bon endroit, avec la bonne personne. Et ce premier contact devient le symbole de ce qui va suivre. Si j’ai confiance dans la personne avec qui je suis en appel, cette confiance se prolonge naturellement dans la suite de la collaboration.
Le problème, c’est que dans la quasi-totalité des contenus sur le closing, on vous parle de scripts, de structures, de répliques à sortir face aux objections. Personne ne vous explique comment devenir quelqu’un à qui on a envie de faire confiance, à qui on a envie de se confier.
Pour vendre, il faut connaître les vraies raisons profondes des gens. Les gens ne veulent pas “gagner plus d’argent”, ils veulent être libres. Ils ne veulent pas “perdre du poids”, ils veulent se sentir bien dans leur peau. Un bon closeur fait la différence entre la raison de surface (celle qu’on donnerait à n’importe qui en soirée) et la raison profonde (celle qu’on garde parfois pour soi, ou pour les personnes très proches). Et ce sont ces raisons profondes qui font passer les gens à l’action.
Le problème, c’est que ces raisons profondes ne se donnent pas juste parce qu’on pose la question. Elles se méritent. Pour les obtenir, il faut créer de la confiance. Et pour créer de la confiance, vous devez être une personne qu’on aime, qu’on apprécie, avec qui on a envie de passer un moment agréable.
Voici les leviers concrets pour y arriver. Chacun, même s’il paraît simple, est redoutablement efficace. Et je peux vous garantir que 90 % des gens qui font du closing ne les appliquent pas. Donc commencez juste par arrêter de ne pas les faire.
Levier 1 : l’autopersuasion, ou l’art de laisser l’idée venir de l’autre
Tout le monde aime croire que la bonne idée vient de soi. On aime penser que c’est nous qui avons eu l’idée de déménager à tel endroit, de faire tel choix de vie. On aime croire que c’était notre décision, notre lucidité.
L’autopersuasion repose sur deux vérités simples. Premièrement, une personne aime savoir que l’idée vient d’elle. Deuxièmement, et c’est fondamental : vous ne pouvez convaincre personne. C’est impossible. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c’est amener une personne à se convaincre elle-même.
Concrètement, ça veut dire arrêter d’imposer votre vision et poser des questions qui font réfléchir votre interlocuteur à des choses auxquelles il n’avait peut-être jamais pensé. En répondant, il se dit : “Oui, c’est vrai, tu as raison.” Ne parlez jamais à la place de votre prospect. N’anticipez pas, n’interprétez pas. Faites-lui dire les choses lui-même.
Exemple simple : au lieu d’affirmer “je pense que tu veux te lancer dans le business en ligne parce que tu veux être libre”, demandez “pour quelle raison veux-tu développer un business en ligne ?”. Puis, en creusant, “pour quelle raison veux-tu devenir plus libre ?”. La réponse profonde qui sort, ce n’est pas vous qui l’avez formulée. Elle vient du prospect. Et une idée qui vient de soi, on n’a pas besoin qu’on nous convainque d’y croire.
Le déclic : arrêtez de dire à votre prospect ce que vous pensez qu’il ressent. Posez la question qui l’amène à le formuler lui-même.
Levier 2 : les petites affirmations, ou la mécanique du “oui” en chaîne
L’idée est simple : plus vous obtenez de “oui” au fil de l’appel, plus vous réduisez les chances d’obtenir un “non” à la fin.
Ce principe est vieux comme le monde, et il est solidement documenté en psychologie sociale. Dans une expérience restée célèbre menée par les psychologues Jonathan Freedman et Scott Fraser en Californie en 1966, des personnes qui avaient d’abord accepté d’installer une petite pancarte “Soyez un conducteur prudent” dans leur fenêtre acceptaient ensuite, bien plus souvent, d’installer un grand panneau disgracieux “Conduisez prudemment” dans leur jardin : 76 % de oui chez ceux qui avaient déjà dit oui à la petite demande, contre 17 % seulement chez ceux directement sollicités pour la grande demande. Un écart de plus de 4 fois. C’est ce qu’on appelle la technique du pied dans la porte : obtenir un premier petit oui facilite énormément l’obtention d’un oui plus engageant ensuite.
C’est exactement le même principe qu’on retrouve dans la drague de rue (demander l’heure avant de demander un numéro) ou dans la mendicité (demander l’heure avant de demander 2 euros). Une fois qu’on a dit oui une première fois, il devient psychologiquement plus coûteux de dire non ensuite, par simple besoin de cohérence avec soi-même.
Dans un appel de closing, ça se traduit par des affirmations simples et évidentes tout au long de l’échange : “On est d’accord qu’aujourd’hui ta situation actuelle ne te convient pas ?”, “On est d’accord que tu as envie d’avancer, de changer ?”. Chaque petit “oui” renforce la confiance et la cohérence. Et quand vous arrivez à la question finale, “est-ce que tu veux qu’on avance ensemble ?”, le prospect a déjà dit oui cinq ou six fois avant.
Le déclic : ne gardez pas vos questions fermées pour la fin de l’appel. Semez des petits “oui” évidents tout au long de la conversation.
Levier 3 : le sourire qui s’entend
Le sourire s’entend au téléphone, en audio, en visio. Quand vous souriez, vous devenez quelqu’un de sympathique. J’ai déjà eu des appels avec des closeurs qui faisaient la tête pendant tout l’échange. Résultat : aucune envie d’acheter. Si vous voulez qu’on vous fasse confiance, qu’on achète chez vous, la moindre des choses est de ne pas paraître éteint pendant l’appel.
Attention, il ne s’agit pas de rire à tout bout de champ ou de sortir des blagues malaisantes. Il s’agit simplement d’être sympathique, de bonne humeur, de rayonner un minimum. Comparez ces deux ouvertures d’appel : “Bonjour, c’est Rémy. Comment vous allez ? En quoi puis-je vous aider ?” dit sur un ton plat, et la même phrase dite avec de l’énergie et de l’implication. La différence est immédiate. Et c’est à vous de créer cette énergie dans l’appel, pas au prospect.
Pensez à l’expérience d’un restaurant. Un serveur de mauvaise humeur, on lui reproche la moindre erreur. Un serveur jovial et chaleureux, on lui pardonne presque tout, parce qu’il transmet une bonne énergie. C’est exactement pareil en closing : si vous êtes fondamentalement quelqu’un de sympathique, vous ferez mieux qu’un closeur technique qui suit son script à la perfection mais qui n’inspire rien.
Le déclic : avant chaque appel, rappelez-vous que c’est vous qui apportez l’énergie, pas le prospect. Souriez, même au téléphone. Ça s’entend.
Levier 4 : l’écoute attentive et sincère
L’écoute attentive, c’est montrer que vous êtes à 100 % dans l’appel. Que vous vous intéressez réellement à ce que dit la personne en face.
On sait tous reconnaître quelqu’un qui ne nous écoute pas : le regard qui fuit, les “ah, hm, ok” qui ne rebondissent sur rien, l’absence de questions, l’envie évidente de couper court. À l’inverse, une personne qui écoute vraiment vous regarde dans les yeux, demande des précisions, veut comprendre, veut creuser.
Ce qui rend une personne intéressante en soirée, ce n’est généralement pas qu’elle a beaucoup parlé. C’est qu’elle vous a donné l’impression d’être écouté, important, entendu. Paradoxalement, les gens qu’on trouve les plus intéressants sont souvent ceux qui nous ont fait le plus parler, parce qu’ils s’intéressaient sincèrement à nous.
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Selon une étude Mediafly, 78 % des acheteurs B2B recherchent avant tout un conseiller de confiance plutôt qu’un simple vendeur transactionnel. Ce chiffre confirme ce que l’expérience de terrain montre depuis toujours : ce n’est pas le discours de vente qui fait la différence, c’est la qualité de la relation et de l’écoute.
Or la majorité des closeurs (bien plus que la moitié, disons 70/30) ne s’intéressent pas vraiment à la vie du prospect. Ils veulent juste vendre, trouver le levier qui fait mal pour appuyer dessus et obtenir leur commission. Ce n’est pas ça, le closing. Le closing, c’est une vraie discussion, une vraie connexion. Un appel mené comme un interrogatoire, où vous enchaînez les questions sans jamais rebondir, ne mènera jamais à une vente. Ce qui compte, c’est de montrer que vous comprenez profondément le prospect, sans jouer la comédie.
Le déclic : dans votre prochain appel, comptez le nombre de fois où vous rebondissez sincèrement sur ce que dit le prospect, au lieu d’enchaîner la question suivante de votre script.
Levier 5 : créer de la proximité par les points communs
Trouver un point commun crée un lien instantané. Réfléchissez à vos amitiés actuelles : elles ont presque toutes commencé par un point commun. Un sport, une passion, un métier, un point de vue partagé. C’est le point de départ universel de toute relation qui compte.
Généralement, on trouve une personne intéressante quand elle nous ressemble. Deux personnes qui découvrent une passion commune se sentent immédiatement plus proches, même si elles parlent toutes les deux de choses qu’elles connaissaient déjà.
Dans un appel de closing, très peu de closeurs pensent à chercher activement ce point commun. Pourtant, il y en a presque toujours un à trouver : même nationalité, même région, enfants du même âge, même passion. Posez-vous la question après votre prochain appel : quel est le dernier vrai point commun profond que vous avez trouvé avec un prospect ? Si la réponse ne vient pas facilement, c’est le signe que ce levier est sous-exploité dans votre pratique.
Un point important : ce point commun doit être sincère. Inventer un intérêt bidon pour paraître proche du prospect se sent immédiatement et détruit la confiance au lieu de la construire.
Le déclic : avant chaque appel, cherchez consciemment un point commun réel avec votre prospect. C’est un réflexe à construire, pas un hasard à espérer.
Levier 6 : le positionnement, ou incarner ce qui manque au prospect
Il existe une phrase que je répète souvent : les gens feront n’importe quoi pour ceux qui encouragent leurs rêves, justifient leurs échecs, apaisent leurs peurs, confirment leurs soupçons et les aident à jeter des pierres sur leurs ennemis.
Cette phrase résume la posture à adopter dans un appel. La plupart des prospects que vous avez au téléphone n’ont autour d’eux personne qui les encourage vraiment, personne qui croit en eux plus qu’ils ne croient en eux-mêmes. Dans l’appel, vous devez devenir cette personne-là : celle qui les encourage, qui leur montre que c’est possible, qui incarne la confiance qui leur manque.
Si vous restez le robot qui récite son script, ça ne fonctionne pas. Il ne s’agit pas de jouer un rôle : il s’agit d’être vrai. Personnellement, si je suis convaincu au fond de moi que ma solution est la meilleure pour résoudre le problème de mon prospect, j’ai une forme de responsabilité morale à faire en sorte qu’il travaille avec moi plutôt que d’aller se planter avec une solution moins bonne ailleurs. Ce n’est pas de l’arrogance : c’est la conséquence logique d’avoir construit une offre en laquelle on croit vraiment.
Le déclic : avant l’appel, demandez-vous honnêtement si vous croyez que votre solution est la meilleure pour cette personne. Si oui, votre rôle n’est pas de “vendre”, mais de l’aider à voir ce que vous voyez déjà.
La confiance vaut mille scripts
Aucun de ces six leviers ne parle de quelle phrase dire, dans quel ordre, ou comment répondre à telle objection. Et c’est précisément le point : le closing, dans sa version la plus efficace, se joue avant le script. Il se joue dans la qualité de la relation humaine que vous créez en quelques minutes d’appel.
Si vous êtes quelqu’un à qui on a envie de parler, de se confier, d’accorder sa confiance, vous n’aurez plus besoin de vous battre contre des objections. On n’achète pas ce que vous vendez : on achète la confiance qu’on a en vous.
Je parle de ce sujet plus en détail en vidéo, tu peux la retrouver ici :
- Rémy