Il y a des tournures de phrases qui, dans un appel de vente, changent tout. Pas pour manipuler. Pour aider ton client à prendre la décision qui est bonne pour lui, sans le brusquer, tout en gardant le contrôle de l’échange.
Un mentor m’avait conseillé un livre pour améliorer mes ventes, « Exactly What to Say ». J’y ai trouvé 23 phrases que j’utilise encore. Mais avant de te les donner, il faut comprendre la posture. Parce qu’une phrase sans la bonne posture ne vaut rien.
Trois principes, d’abord.
Reste toujours en position d’offreur, jamais de demandeur. Si ton client sent que tu as besoin de vendre à tout prix, il se dit : « Je suis en position de force, je peux négocier. » À l’inverse, si tu dis « Écoute, je ne sais pas si c’est fait pour toi, honnêtement », tu crées la curiosité et tu restes celui qui offre.
C’est le client qui décide. Ton rôle n’est pas de forcer la décision, mais de l’accompagner.
Et une objection n’est presque jamais la vraie raison. « Je n’ai pas l’argent », « je vais réfléchir » : ce sont des pensées émotionnelles plus profondes qu’il faut creuser, pas accepter telles quelles.
Voici maintenant les phrases, regroupées par usage.
Ouvrir et se positionner
« Je ne suis pas sûr que ce soit pour vous. » La phrase reine. Elle éveille la curiosité et te place en offreur. Tu montres que tu n’as pas absolument besoin de ce client.
« À quel point êtes-vous ouvert d’esprit pour… ? » Personne n’aime s’avouer borné. Tout le monde veut se dire ouvert. « Est-ce que vous êtes ouvert d’esprit à l’idée de rejoindre ce programme ? »
« Qu’est-ce que vous savez déjà à propos de ça ? » Parfait face au client qui se croit expert. Ça ouvre le dialogue et te montre exactement où il a besoin d’aide.
« Je parie que vous êtes un peu comme moi… » Crée de la proximité en supposant un vécu commun. « J’imagine que vous êtes comme moi, vous avez passé la journée derrière l’ordi sans avoir les résultats que vous vouliez, non ? »
Toucher l’émotion et projeter
« Comment vous sentiriez-vous à propos de ça ? » La plupart des gens agissent pour fuir une douleur, plus que pour atteindre un plaisir. « Comment vous sentiriez-vous si, dans un an, rien n’avait changé ? »
« Imaginez simplement si… » Le cerveau se projette instantanément, comme avec « il était une fois ». « Imaginez simplement si vous pouviez vivre à l’endroit de votre choix. »
Créer l’urgence
« Quand est-ce que ce sera le bon moment pour… ? » La question n’est plus « si », mais « quand ». Le client n’a plus le choix binaire, il se projette dans l’action.
Relancer sans être lourd
« Je devine que vous n’avez toujours pas… » Pour recontacter quelqu’un qui a promis de revenir. « Je devine que vous n’avez toujours pas regardé les documents. » S’il confirme, tu le relances. S’il dit qu’il l’a fait, il te donne lui-même le point positif.
Reformuler tes questions
Ne dis jamais « Est-ce que vous avez des questions ? » (réponse facile : « non »). Dis « Quelles questions avez-vous pour moi ? » La personne est forcée de réfléchir, et fait souvent surgir une objection qu’elle n’aurait jamais formulée.
Cadrer la décision finale
Montre trois options. En fin d’appel : continuer comme avant (sans résultat), ne rien faire (rien ne change), ou avancer avec toi. Ça simplifie la décision et rappelle que c’est lui qui la prend.
« Il y a deux types de personnes… » Force le client à se ranger dans une case. « Il y a ceux qui ont un site sans résultats, et ceux qui construisent un vrai système. »
Rassurer et lier
« Si… alors… » Montre la conséquence directe de l’action. « Si vous rejoignez cette formation, alors vous pourrez faire ceci. »
« Ne vous inquiétez pas. » Des mots qu’on entend depuis l’enfance, à l’impact énorme. « Ne vous inquiétez pas, moi aussi je suis passé par là. » Ça fait baisser la tension.
« La plupart des gens font ça. » La preuve sociale. Entre un restaurant vide et un avec la queue, on présume que celui avec la queue est meilleur.
« La bonne nouvelle, c’est que… » Pour retourner un appel resté trop longtemps sur le négatif. « La bonne nouvelle, c’est que c’est encore le bon moment. »
« À présent, ce qui va se passer, c’est… » Pour garder le contrôle et projeter le client sur les étapes suivantes.
Traiter les objections
« Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? » L’une de mes préférées. Face à « je n’ai pas l’argent », au lieu d’abandonner, tu creuses. Le client détaille, et tu réponds dans le mille.
« Avant de penser à ça, est-ce que vous pourriez… ? » On ne fait pas passer quelqu’un d’un « non » à un « oui » directement. Face à « je ne peux pas perdre de poids, j’ai tout essayé », réponds : « Avant de parler de perte de poids, est-ce que vous pourriez faire un petit exercice par jour, pour commencer ? »
« Si je peux faire ça, est-ce que vous ferez ça ? » Dans une impasse. « Si je peux vous proposer un paiement en plusieurs fois, est-ce que vous me rejoindriez ? » Tu cherches un chemin d’entente au lieu d’arrêter sur un « non ».
« Est-ce que ce serait suffisant si… ? » Pour cadrer le bon niveau d’offre. « Est-ce que ce serait suffisant si vous aviez deux mois de coaching ? » Dès qu’il dit oui, tu sais où positionner ton offre.
Ne jamais finir les mains vides
« Juste une chose de plus… » Pour récupérer une vente quand rien n’est possible. « Juste une chose de plus, j’ai un petit programme qui pourrait vous intéresser en attendant. »
« Pourriez-vous me faire une faveur ? » Pour obtenir un avis ou une recommandation, même sans vente. « Pourriez-vous me faire la faveur d’en parler à un ami à qui ça pourrait servir ? »
« Juste par curiosité… » Face à « je vais réfléchir » (qui veut souvent dire « jamais »). « Juste par curiosité, à propos de quoi allez-vous réfléchir ? » Ça oblige à révéler la vraie objection.
Voilà. Vingt-trois façons de dire ce qu’il faut, au bon moment. Mais souviens-toi : la phrase ne fait rien sans la posture d’offreur derrière.
Dis-moi en commentaire : laquelle de ces phrases tu vas tester dès ton prochain appel ? Et si tu closes déjà, quelle est TA phrase fétiche, celle que je n’ai pas citée ? Partage-la, elle aidera les autres.
Je détaille ces phrases et la posture de closing dans une vidéo. Si tu veux la version complète, tu la retrouves ici :
- Rémy